如何做好售前工作，售前工作包括哪些内容？

  淘宝店铺客服管理也是卖家日常工作的一项重要内容，各个岗位只有熟悉了自己的工作职责之后才能更好的展开其他工作，我们需要对于售前工作有足够了解，那么售前工作包括哪些内容?如何做好售前工作?本期全民创业网带来了相关内容!

一、售前工作包括哪些内容

  售前的工作内容有：

  1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱解决产品售前咨询服务工作;

  2、针对不同客户，推荐合适的产品，引导客户购买;

  3、妥善处理售前、售中的各类问题;

  4、整理每日、周、月的销售数据;

  5、调查、了解客户需求;

  6、协助部门进行其他的营销任务。

  售前人员的招聘条件是：

  1、有良好的客户服务意识;

  2、工作积极主动，有团队精神;

  3、年满18周岁;

  4、遵守法律、法规;

  5、具有较强的表达、沟通能力。

二、如何做好售前工作

  询单KPI项目

  (一)询单转化

  1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

  客户性质：

  1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

  2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

  2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

  (三)客单价

  1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

  2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

  3)2款中，决定不下的，**货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

  (四)退款

  退款订单的跟进二次服务：

  1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

  2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

  (五)回复率

  对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

  (六)接待量

  主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

  (七)服务

  服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

  工作内容

  1、负责回复询问产品基本信息

  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

  3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

  2、负责回复处理询问折扣问题

  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

  2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

  3、负责回复处理顾客撤回定单信息

  顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

  1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

  2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

  3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

  A、面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

  B、如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

  4、负责回复解决询问发货问题

  1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

  3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

  4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

  5、各种话术

  1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

  2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

  3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

  4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

  5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

  6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

  7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

  8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。

  6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

  a、 普通修改价格：客服名 ---黄旗

  b、 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

  c、 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

  d、 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

  e、 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

  7、跟单

  排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。