做客服电脑要学会哪些 （电脑客服需要具备什么条件）

  互联网的发展是促进电商行业的快速发展源头，淘宝店铺的客服不仅具有回复买家咨询，解决售后问题，还能提高商家的销售量和转化率，大多数情况客服的形象还代表着客服，那么做客服电脑要学会哪些?电脑客服需要具备什么条件?本期全民创业网为您详细解答!

  一、做客服电脑要学会哪些

  客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。

  售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

  售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

  售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等

  询单转化

  1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

  客户性质

  1)新客户：快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度地回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性

  2) 老客户：可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  每天练习打字，坚持，针对工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。

  (三)回复率

  对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

  (四)退款

  1)如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

  2)确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本。

  (五)服务

  服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

  二、电脑客服需要具备什么条件

  任职要求：

  1、本科及以上学历，3年以上互联网产品经验;

  2、熟悉客服系统，有相关产品经验，尤其是客服中后台产品经验;

  3、具备良好的产品sense和交互体验把握能力，有较强用户洞察力和敏感度，掌握用户产品设计的方法论，有良好的数据分析能力;

  4、有激情和责任心，沟通协调能力强，逻辑性好，学习能力、抗压能力强。

  5、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务。

  6、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质，参加各种团队活动，支持班组建设。

  7、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的。

  8、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;